Telecomunicazioni
Cosa può accadere
- Le fatture ricevute sono diverse da quelle attese e dal contratto sottoscritto.
- Sulla tua linea sono stati attivati o disattivati servizi telefonici a tua insaputa.
- Il gestore ti ha interrotto la linea telefonica o il servizio, magari per una fattura non pagata.
- La tua linea telefonica funziona male o Internet/ADSL non è veloce come ti hanno promesso.
- Cambiare operatore è stato più lungo del previsto o hai dovuto, addirittura, pagare le fatture di 2 operatori!
- Ti ritrovi, senza averne autorizzato il passaggio, con un nuovo operatore telefonico.
- Hai dato disdetta e il gestore ti ha addebitato penali per recesso anticipato.
- Hai provato a comunicare al gestore che non vuoi più sottoscrivere il contratto o non sei più interessato all’offerta sottoscritta online o telefonicamente, ma non ti viene riconosciuto il diritto al ripensamento.
- Ricevi telefonate promozionali a tutte le ore del giorno.
- Hai pagato tutto, ma continui a ricevere telefonate e solleciti di pagamento da parte di Società di recupero del credito e Studi Legali.
COSA PUOI FARE
- Reclamo telefonico o al call centre dell’operatore;
- Reclamo a mezzo raccomandata a/r;
- Conciliazione presso CO.RE.COM.-AGCOM, obbligatoria prima di adire le vie legali
Ricorda di comunicare il tuo codice cliente o numero di contratto, di descrivere la problematica che hai riscontrato e da quando.
|
Vendite a distanza
Cosa può accadere
- Ti viene consegnato un prodotto che hai acquistato telefonicamente o su Internet e ti rendi conto che non è quello che desideravi o è diverso da quello che avevi acquistato.
- Il prodotto/servizio che hai comprato è diverso da quanto era stato descritto o non è in perfetto stato.
- Il prodotto appena acquistato si rompe e il venditore non ti riconosce la garanzia o ti chiede di spedirlo in assistenza a tue spese.
- Il venditore si rifiuta di riparare o sostituire il prodotto o rimanda all’assistenza.
- Temi di aver subito una truffa perché hai acquistato su un sito online, hai pagato, ma il prodotto non ti viene consegnato nei tempi concordati.
- Il venditore non adempie alle condizioni pattuite.
- Ricevi una proposta telefonica e ti ritrovi inconsapevolmente migrato ad un nuovo operatore telefonico o energetico o modificato il tuo profilo tariffario.
- Scopri che sulla tua linea telefonica sono stati attivati dei servizi a pagamento mai richiesti.
- Hai acquistato un prodotto e ti ritrovi socio dell’Azienda a dover pagare la quota associativa.
- Ricevi solleciti di pagamento da società di recupero crediti o studi legali e scopri che alla presentazione aziendale cui eri stato invitato ti avevano fatto sottoscrivere un contratto di acquisto.
Lo sapevi che… ?
1. In caso di RIPENSAMENTO dopo l’acquisto è possibile recedere dal contratto sottoscritto entro 14 giorni dalla firma (art. 47 del Codice del Consumo e Direttiva Europea 2011/83/UE), senza penali da pagare e senza obbligo di comunicare il motivo del ripensamento.
2. Il diritto di ripensamento non può essere esercitato se l’acquisto è avvenuto in locali commerciali. In questo caso, è facoltà del venditore cambiare il prodotto.
3. La GARANZIA per tutti i prodotti acquistati è pari a 24 mesi (12 per i professionisti)
4. Il referente di ogni prodotto o servizio acquistato è il punto vendita che ha rilasciato lo scontrino, ricevuta o fattura.
5. Se il prodotto acquistato non è conforme (comunemente detto difettoso), il punto vendita è tenuto a riparare prima, sostituire poi e rimborsare infine la somma spesa.
6. Il venditore, anziché rimborsare il costo del prodotto, può consegnare un buono o voucher di importo equivalente: il Consumatore può rifiutare e chiedere i contanti, poiché il buono è un nuovo rapporto contrattuale.
7. Per la riparazione o sostituzione del prodotto non conforme non sono dovute spese aggiuntive da parte del Consumatore e i costi di spedizione sono a carico del venditore.
8. Se il venditore non adempie a quanto previsto sul contratto, questo è nullo.
9. A seguito della modifica avvenuta telefonicamente del piano tariffario, o dell’attivazione di un servizio o del cambiamento dell’operatore telefonico o energetico, l’operatore DEVE inviare il modulo di conferma, che deve essere letto e firmato.
10. Il referente è sempre il punto vendita, cioè chi ha incassato i soldi.
COSA PUOI FARE
– Reclamo a mezzo raccomandata a/r.
– Segnalazione all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Antitrust) sul sito www.agcm.it
Banca e Finanza: Cosa c’è da sapere.
STRUMENTI BANCARI E FINANZIARI
Cosa può accadere
- Ti hanno prelevato, sottratto, rubato soldi dalla tua carta (Bancomat, carta di credito, Postepay) senza autorizzazione; la tua carta è stata clonata o ti hanno rubato i dati della carta su Internet.
- Hai sottoscritto una carta revolving, ma hai l’impressione che nonostante le numerose rate pagate, il debito non si estingua, ma diminuisca molto lentamente.
- Sul finanziamento concesso il tasso applicato è molto elevato.
- Rifiutano di concederti un finanziamento e scopri di stato illecitamente iscritto ai SIC – Sistemi Informazione Creditizia (per esempio, CRIF, Experian, CTC) come “cattivo pagatore” perché hai pagato una rata in ritardo.
- Hai problemi a pagare le rate del mutuo, ma la tua Banca non ti permette di passare al tasso fisso/variabile, di rinegoziare il mutuo o di fare la surroga (cioè, di cambiare Banca).
- Sei rimasto indietro con il pagamento di qualche rata del finanziamento o del mutuo e le società di recupero del credito non danno tregua, non solo a te, ma anche alla tua famiglia.
- Vuoi estinguere o rimborsare anticipatamente il finanziamento e la Banca non te lo permette o ti addebita costi non dovuti.
- La rata del tuo finanziamento è lievitata anche per la polizza assicurativa sottoscritta.
- Hai sottoscritto un finanziamento per acquistare un bene o servizio (anche leasing), che non ti viene consegnato o fornito, ma la finanziaria pretende il pagamento dell’intero importo.
Lo sapevi che… ?
- Le somme prelevate senza consenso, se non sono stati attivati i sistemi di protezione e allert (es. sms, token), possono essere rimborsate al netto della franchigia massima di € 150,00.
- La rata della carta revolving spesso copre gli interessi e una minima parte del debito. Con il pagamento delle rate si va a ricostituire la provvista di denaro iniziale (il cosiddetto plafond).
- Il tasso soglia di interesse per un normale finanziamento personale è del 18,78%; quello delle carte revolving è, invece, pari al 24,97% (per disponibilità fino a € 5.000) e 19,39% (oltre € 5.000) (rilevazione tassi effettivi globali medi Banca d’Italia – validità II trim. 2014).
- In caso di ritardo anche di una sola rata, le finanziarie possono applicare interessi di mora altissimi, sfiorando il “tasso usura”, superiori a quelli previsti per legge (rilevati trimestralmente da Banca d’Italia e classificati per tipologia di credito e finanziamento).
- In caso di SURROGA del mutuo (in una Banca differente per migliori condizioni) NON sono dovute spese, penali o altri oneri per il nuovo finanziamento, istruttoria e accertamenti catastali. Se la surroga non avviene entro 10 giorni dalla richiesta, il finanziatore originario deve risarcire l’1% del valore del finanziamento per ciascun mese o frazione di mese di ritardo.
- RIMBORSO ANTICIPATO FINANZIAMENTO: è possibile rimborsare anticipatamente in qualsiasi momento l’importo. In tal caso, si ha diritto ad una riduzione del costo totale del credito per interessi e costi dovuti per la vita residua del contratto. Il finanziatore ha, altresì, diritto ad un indennizzo equo e giustificato per eventuali costi direttamente collegati al rimborso anticipato del credito. L’indennizzo non può superare l’1% dell’importo rimborsato in anticipo, se la vita residua del contratto è superiore a un anno e lo 0,5 % se è pari o inferiore a un anno.
- Prima della segnalazioni ai SIC, l’intermediario deve inviarne comunicazione a mezzo raccomandata a/r all’interessato con preavviso e tempistica dati registrazione.
- Sono nulli i finanziamenti richiesti a distanza (richieste tramite telefono, mail ecc.).
- Recesso 14 giorni per i contratti di credito ai consumatori (art. 125 ter T.U.B.)
COSA PUOI FARE
- Reclamo a mezzo raccomandata a/r.
- Prima di adire le vie legali, in alternativa:
- Ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF)
- Mediazione (obbligatoria per legge ex L.98/2013)
|
IL RICORSO ALL’ABF: UN MEZZO VELOCE E VANTAGGIOSO PER RISOLVERE I PROBLEMI!
Il ricorso all’ABF – Arbitro Bancario Finanziario è un sistema rapido, economico e alternativo di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari sorte successivamente al 1 gennaio 2009.
L’ABF è un organismo indipendente e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d’Italia. L’ABF decide secondo diritto chi ha torto e chi ha ragione, ma le sue pronunce non sono vincolanti per le parti: intermediario e cliente hanno sempre la facoltà di ricorrere al giudice.
Prima del ricorso all’ABF, è necessario tentare di risolvere la controversia, rivolgendo regolare reclamo. Dopo 30 giorni dal reclamo alla Banca, alle Poste o all’Istituto finanziario, in caso di risposta negativa, insoddisfacente e anche in caso di mancata risposta è possibile avviare la procedura di ricorso, comunque entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo.
La procedura, che può essere avviata anche individualmente, prevede un contributo iniziale di € 20,00 alla Segreteria tecnica dell’ABF presso la Banca d’Italia che sarà rimborsata dall’intermediario in caso di esito positivo o anche parzialmente positivo.
Il consiglio: fatevi tutelare e affidatevi ad un’Associazione valida e competente che rappresenti i vostri interessi e risolva la problematica con la Banca, le Poste o l’Istituto finanziario.
Acqua: cosa c’è da sapere.
Cosa può accadere
- Ti hanno interrotto l’erogazione dell’acqua per fatture non pagate.
- Il consumo idrico fatturato risulta improvvisamente aumentato di misura.
- L’aumento del consumo idrico può essere causato da una perdita occulta.
- Il consumo idrico è fatturato su base stimata.
- Hai ricevuto un conguaglio relativo a più anni.
- Hai ricevuto un conguaglio relativo ad un periodo superiore agli ultimi 5 anni.
- Non ricevi le fatture.
- Nella fattura è compreso il servizio di depurazione, ma nella tua località non è in funzione un depuratore.
Lo sapevi che… ?
1. IL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO: Nella regolazione dei servizi idrici vengono comprese tutte le attività di captazione, potabilizzazione, adduzione, distribuzione, fognatura e depurazione.
2. DEPURAZIONE NON DOVUTA: gli utenti collegati alla fognatura pubblica non serviti da impianti di depurazione (perché assenti o temporaneamente inattivi) non sono tenuti al pagamento della tariffa di depurazione. La Legge n. 13/2009 art. 8-sexies prevede che, in attuazione della sentenza della Corte Costituzionale n. 335 del 2008, i gestori del servizio idrico integrato provvedano, anche in forma rateizzata ed entro il termine massimo di cinque anni, alla restituzione della quota di tariffa non dovuta riferita all’esercizio del servizio di depurazione.
3. PERDITE IDRICHE OCCULTE: nella maggior parte dei casi, le perdite idriche occulte sono di competenza e responsabilità del cliente. In alcuni casi, esiste la possibilità di depenalizzare, cioè eliminare la parte in eccesso, la fattura relativa alla perdita.
4. CONTROLLO CONTATORE PERIODICO: soprattutto per gli immobili (villette e similari) in cui l’impianto è occulto, cioè non visibile, è consigliata la verifica periodica del contatore o l’apposizione di una strumentazione di controllo sull’impianto idrico.
5. PRESCRIZIONE DEI CREDITI: Se il conguaglio di una fattura comprende un periodo superiore a 5 anni, la parte eccedente i 5 anni è prescritta e non dovuta. Se, per esempio, un conguaglio è relativo agli ultimi 6 anni, la parte dovuta è relativa agli ultimi 5 anni mentre non è dovuta la parte prescritta (l’ultimo anno dei 6 conguagliati).
ATTENZIONE: A seguito dell’approvazione della legge di bilancio, per quanto riguarda il settore idrico, invece, la prescrizione di due anni vale solo nei rapporti con utenti domestici e micro imprese e scatterà dal 1° gennaio 2020.
6. È possibile pagare in maniera parziale una fattura solo per l’importo ritenuto dovuto: è necessario contestare la fattura entro la data di scadenza e pagarla parzialmente, decurtando la parte contestata.
Cosa puoi fare:
1. PER RICHIEDERE IL RIMBORSO DELLA TARIFFA DEPURAZIONE NON DOVUTA:
– Inviare la comunicazione a mezzo raccomandata a/r all’operatore con la richiesta del rimborso delle somme pagate in più.
2. PER EFFETTUARE UN RECLAMO ED ESERCITARE L’AUTOTUTELA
– Inviare la comunicazione a mezzo raccomandata a/r all’operatore all’indirizzo (casella postale) indicato nella prima pagina della fattura. Il Consumatore può presentare autonomamente un reclamo. Il reclamo deve essere inviato a mezzo raccomandata a/r all’indirizzo (casella postale) indicato nella prima pagina della fattura.
AEEGSI: Autorità di controllo anche per l’acqua
Con il Decreto 201/2011, il cosiddetto Salva-Italia, l’attività di monitoraggio e controllo del settore idrico è affidato all’AEEG (Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Sistema idrico) già competente esclusivamente per il settore elettrico e gas. Tra le funzioni esercitate dall’AEEG si riscontrano la definizione di costi ammissibili e criteri per la determinazione delle tariffe a copertura di questi costi, le competenze in tema di qualità del servizio, di verifica dei piani d’ambito e di predisposizione delle convenzioni tipo per l’affidamento del servizio.
Progetto E-CONSUMER
Le streghe hanno smesso di esistere quando noi abbiamo smesso di bruciarle. (Voltaire)
A chi non è capitato di comprare un biglietto del treno con il proprio smartphone mentre si aspetta l’autobus, o di acquistare un libro, un volo, un televisore online. Allo stesso modo,si può decidere di cambiare l’operatore telefonico o il gestore elettrico o idrico.
Oppure, può esser capitato – speriamo poche volte! – di ritrovarsi senza averlo scelto volontariamente con un contratto con un operatore telefonico o di elettricità e gas diverso da quello utilizzato e prescelto. Peggio ancora può accadere che la propria Postepay, Bancomat o carta di credito vengano prosciugati con prelievi fatti da ignoti.
A chi bisogna reclamare? Quali strumenti ha un semplice Consumatore? Dobbiamo subire passivamente?
Viviamo nella cosiddetta società della comunicazione. Questo significa che 24 ore su 24 siamo connessi con i nostri amici, conoscenti e colleghi e con il resto del mondo. NEL BENE E NEL MALE.
Nel BENE quando attraverso lo strumento informatico diamo vita e forma ad un nostro desiderio o esigenza (fare un buon acquisto, comprare un libro o un CD, prenotare un viaggio, ecc.).
Nel MALE se ci troviamo abbonati a un servizio telefonico mai richiesto o, peggio, prigionieri di un operatore telefonico che non ci lascia migrare ad un operatore più vantaggioso, o se acquistiamo e paghiamo online un prodotto che poi non ci viene consegnato o che non funziona come dovrebbe.
Questi nuovi e affascinanti media e strumenti, se da un lato hanno migliorato molti aspetti della vita do ogni giorno, dall’altro devono poter essere utilizzati con attenzione per evitare rischi o sgradevole conseguenze.
Dobbiamo aver paura di acquistare o sottoscrivere contratti a distanza? Dobbiamo smettere di aver fiducia di chi non incontriamo personalmente e non possiamo guardare negli occhi?
La risposta è NO: dobbiamo smettere di bruciare le streghe, avvicinarci per scoprire che, magari, sono fate.
Una buona informazione di base sui propri diritti e, laddove si avessero dubbi o problemi, una competente Associazione di Consumatori faranno sicuramente la differenza.
Con questa Guida A.E.C.I. Lazio, in collaborazione con la Regione Lazio, si propone di dare informazioni utili sui propri DIRITTI, nonché alcuni CONSIGLI per evitare truffe e per scegliere e acquistare in modo più sereno e consapevole.
Per le diverse problematiche trattare verranno indicati, infine, gli STRUMENTI più efficaci a disposizione quando insorge un problema.
AREA DOWNLOAD
GUIDA ECONSUMER – PDF [DOWNLOAD]
AREA MODULI
Modulo 3 – Prodotto non conforme
Modulo 2 – diritto di ripensamento
SCARICA LE APP:
ANDROID DEVICE
http://apps.appmakr.com/econsumer
APPLE DEVICE
http://h.theapp.mobi/econsumer
COS’E’ L’E-COMMERCE
- Acquistare beni e servizi attraverso Internet: ai contratti stipulati per via telematica si applicano comunque le norme sui contratti previste dal Codice Civile. Infatti una compravendita resta tale anche se conclusa tramite Internet.
- La vendita, così come per gli acquisti a distanza o fuori dai locali commerciali, avviene mediante una rappresentazione virtuale del suo oggetto: il Consumatore ha, quindi, l’opportunità di esaminare e valutare realmente i beni acquistati solo al momento della loro consegna.
A seconda delle modalità di vendita e della tipologia di prodotti, si riconoscono 2 tipologie di commercio elettronico
1. Commercio elettronico indiretto: è la forma di commercio che più si avvicina a quella tradizionale, in quanto i beni materiali sono visionabili su un catalogo online. A seguito dell’ordine, il prodotto viene spedito o consegnato all’acquirente attraverso i canali tradizionali ed il pagamento può avvenire o direttamente al momento dell’ordine elettronicamente, oppure alla consegna;
2. Commercio elettronico diretto: la vendita interessa beni/servizi immateriali e intangibili, che vengono forniti solo ed esclusivamente attraverso Internet o una rete elettronica. In questi casi il cliente visiona sul catalogo online il bene o servizio da acquistare, ordina, paga attraverso sistemi elettronici, effettua il download del bene/servizi, oppure gli viene fornito il servizio acquistato.
Sotto il profilo dei soggetti partecipanti al commercio elettronico si distinguono le forme :
a) Business to Business (B2B): è quell’attività di scambio di beni e servizi tra Aziende, che sfruttano la rete per ottenere nuove opportunità di business. Tale attività può essere condotta dalle Aziende fornitrici ed acquirenti, in modo diretto tramite i siti aziendali, privati o indirettamente tramite l’ausilio di intermediari che facilitano l’incontro tra le imprese stesse.
b) Business to Consumer (B2C): è la forma di commercio elettronico più conosciuta, è rappresentata dalla gestione delle transazioni tra Aziende e Consumatori finali. Gli intermediari online sono le aziende che facilitano le transazioni tra clienti e venditori, ricavando una percentuale dal valore della transazione stessa.Costituiscono attualmente la maggior parte delle aziende operanti nel B2C.
c) Consumer to Consumer (C2C): è il commercio elettronico che si svolge tra Consumatori stessi, tra soggetti privati. E’ una forma diffusa soprattutto grazie alle aste online, siti dove il compratore e venditore si incontrano per prendere parte ad un’asta che può riguardare qualsiasi tipo di prodotto. In questi casi, il sito gestisce solo l’ambiente dove le parti interagiscono, facendo gran parte del lavoro stesso. Questi tipi di siti generano un enorme profitto, investendo un capitale limitato e facendo gestire il lavoro ai propri clienti.
Luce e Gas: cosa c’è da sapere.
Cosa può accaderti ?
- Le tue bollette sono diverse da quelle che ti aspettavi e dal contratto sottoscritto.
- Sulla tua fornitura sono stati attivati o disattivati servizi o modalità di contratto che non avevi richiesto (es. la potenza disponibile o utilizzata).
- Anche se risiedi all’indirizzo di fornitura, il contratto risulta da “non residente” e la fatturazione maggiorata.
- Ti hanno interrotto l’erogazione del gas o dell’energia elettrica per bollette non pagate.
- Ti sei ritrovato con un altro operatore energetico a tua insaputa, senza firmare alcun contratto.
- Ti sei ritrovato nel Mercato Libero o nel Mercato Tutelato senza esserne consapevole.
- Hai sempre comunicato la lettura, ma hai ricevuto una bolletta di conguaglio molto elevata.
- Le fatture vengono consegnate già scadute o in prossimità della data di scadenza.
- C’è grande differenza tra gli importi fatturati e consumi effettuati.
- Anche se cessato, continuano ad arrivare le fatture di un vecchio contratto.
- Un conguaglio ha superato il periodo di 5 anni.
- La bolletta di conguaglio supera del 150% l’addebito medio delle bollette in acconto, ricevute dopo la precedente e ultima bolletta di conguaglio.
Lo sapevi che… ?
- Il DISTRIBUTORE è il proprietario della rete di distribuzione e non coincide con il VENDITORE che è, invece, la società che fornisce il servizio al cliente.
- Se la FATTURA ricevuta presenta voci o servizi non riconosciuti, puoi CONTESTARLA con raccomandata a/r entro la data di scadenza e PAGARLA PARZIALMENTE o NON PAGARLA richiedendo il ricalcolo.
- L’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Sistema idrico (AEEG) regolamenta e monitora l’attività degli operatori del mercato elettrico, gas e idrico nel Mercato Tutelato.
- LETTURA CONTATORE ELETTRICO:
– mercato tutelato: dal 1 gennaio 2013 la lettura va effettuata almeno 1 volta al mese;
– mercato libero: la lettura deve avvenire mensilmente (ultimo giorno di ogni mese).
- LETTURA CONTATORE GAS
- mercato tutelato: almeno una volta l’anno con un intervallo massimo di 13 mesi e minimo di 6 mesi fra 2 tentativi consecutivi per i clienti con consumi fino a 500 Smc/anno.
- mercato libero: le condizioni contrattuali devono indicare le modalità e la periodicità di utilizzo dei dati rilevati specificando sia il tempo massimo che intercorre tra l’utilizzo delle 2 letture che le modalità di informazione del cliente sull’eventuale esito negativo del tentativo di lettura.
- RATEIZZAZIONE: se il conguaglio energetico supera del 150% l’addebito medio delle bollette il cliente può richiedere la rateizzazione. Se, per esempio, le ultime cinque bollette in acconto sono state mediamente di 30 € ciascuna, il cliente può chiedere la rateizzazione quando la sua bolletta di conguaglio è pari o superiore a 75 €.
- PRESCRIZIONE DEI CREDITI: Se il conguaglio di una fattura comprende un periodo superiore ai 5 anni, la parte eccedente i 5 anni è prescritta e non dovuta. Se, per esempio, un conguaglio è relativo agli ultimi 6 anni, la parte dovuta è relativa agli ultimi 5 anni mentre non è dovuta la parte prescritta (l’ultimo anno dei 6 conguagliati).
ATTENZIONE: A seguito dell’approvazione della legge di bilancio, a partire dal 1° marzo 2018 per l’elettricità, dal 1° gennaio 2019 per il gas, la prescrizione passerà da cinque a due anni.
- RECLAMI e AUTOTUTELA. Il Consumatore può presentare autonomamente un reclamo. Il reclamo deve essere inviato a mezzo raccomandata a/r all’indirizzo (casella postale) indicato nella prima pagina della fattura. Se effettuato entro i termini di scadenza della fattura, questa può essere pagata parzialmente (decurtando la parte contestata) o può essere non pagata totalmente.
- TEMPI DI RISPOSTA AL RECLAMO: entro 40 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto. Questo termine vale anche se, per poter rispondere, il venditore deve richiedere alcuni dati tecnici ad altri soggetti.
|
